口才沟通与演讲：怎样处理客户投诉问题

随着人们对服务理解的不断深入，越来越多的消费者开始关注保护自己的权益，消费者的投诉也越来越多。面对这样的客户，该怎么处理呢？智狼邦小编告诉大家怎样处理客户投诉问题：

口才沟通与演讲处理客户投诉问题方法

1.为客户解决问题的真正意图

客户抱怨说，他们的工作还存在缺陷和漏洞，未能使客户满意，让客户感到冷漠和被忽视，应该努力寻找他的需求，真诚与他们沟通，感受银行的真诚，让双方建立信任，问题可以更快地解决。

2.微笑面对，不能带有个人情绪

客户抱怨不满，面对这些情绪化的客户，银行员工必须冷静自己的情绪，耐心地倾听他们的抱怨和抱怨，为自己的感情充分道歉，提供解决方案和帮助，以便他们能够逐渐消除愤怒，减少事情。

3.提高客户的满意度和忠诚度

一旦银行妥善地处理了客户的投诉，能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度，因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢客户没有因为投诉而离开银行，而是给予银行改正的机会，希望他以后再来办理其他业务，以便为他提供新的更好的服务。

口才沟通处理客户投诉的技巧

1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

口才演讲处理客户投诉的沟通方法

1.三明治法

“三明治法”就是告诉我们与客户沟通时如何避免说“不”的方法。

“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝：

第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”

告诉客户，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给客户。

第二片“面包”是：“你能做的是┄┄。

告诉客户，你已控制了一些情况的结果，向客户提出一些可行的建议。

“三明治法”用语举例：我们可以做┄┄;您可以做┄┄。

2.谅解法

“谅解法”要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解的方法。

“谅解法”用语举例：

避免说：“您说的很有道理，但是┄┄。”

应该说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到┄┄。”

3.71说服法

“7 1说服法”就是针对客户投诉的产品或服务进行分段说明与客户体验相结合，以取得客户认同的一种沟通技巧。

“7 1说服法”要点：与客户讨论，使之分段同意;客户的体验。

“引导征询法”是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

经验告诉我们，单方面地提出客户投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满，那么我们可变化一种思路来主动询问客户希望的解决方法，有时却更能被客户所接受。

4.引导查询法

引导查询法是一种旨在平息客户不满、了解客户需求和期望、获得相互认可和接受的沟通技巧。

经验告诉我们，单方面的客户投诉处理方案往往会引起客户的疑虑和不满，所以我们可以改变思维方式，询问客户的愿望，但有时候更可以接受。

“引导征询法”用语举例：

你需要我们做什么?

你有更好的建议吗?

你觉得其他的选择怎么样?　　

以上就是怎样处理客户投诉问题：https://www.zhilangbang.com/zixunpost-11-2539-1.html，小编给大家分享口才沟通与演讲简介沟通协调方法内容，希望能够对大家起到一些帮助！

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